Pourquoi la « dénumérisation » de nos services publics est devenue une urgence incontournable

Depuis plusieurs années, l’administration impose le numérique comme voie principale d’accès aux droits. Les guichets ferment, les serveurs saturent, des usagers renoncent. Cette trajectoire produit des effets contraires à ceux annoncés. La dénumérisation de nos services publics est devenue une urgence civique. Elle ne consiste pas à jeter l’ordinateur, mais à rendre le service public accessible à tous et à redonner le choix à chaque citoyen.

Quand le numérique exclut au lieu de simplifier

Les études se succèdent, les constats se ressemblent. Selon les dernières enquêtes, près d’un Français sur deux déclare encore rencontrer des difficultés dans ses démarches en ligne. Le Sénat alertait dès 2023 sur la « grande souffrance » provoquée par la dématérialisation à marche forcée. Le Défenseur des droits dénonçait, lui, un « accès dégradé et rétréci » aux droits. Des mots forts, mais rien ne change.

Une fracture qui ne se réduit pas

La fracture numérique ne se limite pas aux plus âgés. Les jeunes, pourtant nés avec le numérique, peinent à remplir un CV en ligne ou à réaliser une téléprocédure. Les étrangers sont encore plus exposés : la plateforme Anef a été épinglée par le Conseil d’État pour ses dysfonctionnements chroniques. Les personnes en situation de handicap restent, elles, confrontées à des sites souvent inaccessibles.

Voici comment se répartissent les obstacles, selon les retours d’enquêtes et les signalements des associations :

Prenez Marthe, 67 ans, habitante d’un village sans connexion fiable. Le renouvellement de sa carte d’identité exige désormais une pré-demande en ligne. Elle a dû se faire aider par sa voisine pendant deux heures. Deux heures pour un droit fondamental. Derrière ces cas types, il y a des vies suspendues : un rendez-vous de préfecture introuvable, une aide au logement bloquée, un titre de séjour délivré trop tard.

Le Défenseur des droits alerte depuis 2019

Les signaux ne manquent pas. En 2019, le Défenseur des droits dénonçait déjà les conséquences de la dématérialisation. En 2022, il évoquait le « transfert de charge » de l’agent vers l’usager. En 2023, il demandait un retour de l’humain dans les services publics. Rien n’y fait. Le cap reste fixé sur le numérique, et les recommandations s’empilent sans être suivies d’effets.

Le quotidien des agents s’est aussi complexifié. Accueillir quelqu’un qui n’a pas de smartphone, aider à comprendre un courrier administratif, expliquer un refus : tout cela exige du temps et du personnel formé. Pas uniquement des logiciels supplémentaires.

L’administration à marche forcée : une fuite en avant

Cette dérive n’est pas le fruit du hasard. En 2017, l’objectif affiché était de dématérialiser 100 % des démarches pour 2022. Le programme « Action publique 2022 » a ramené la barre à 250 démarches prioritaires. Mais aucune évaluation sérieuse n’est venue interroger le bien-fondé de cette course.

L’Union européenne pousse dans le même sens avec sa feuille de route « Boussole numérique » pour 2030. Et le gouvernement vient encore de présenter un plan pour une intelligence artificielle « utile, humaine et souveraine » dans le service public. On ajoute de la technologie sur une base déjà fragile.

Les critiques les plus lucides ne datent pas d’hier. Jacques Ellul dénonçait la « société technicienne » et son emprise sur nos choix. Bernard Stiegler voyait dans le numérique un pharmakon, à la fois remède et poison. Günther Anders pointait, quant à lui, notre aveuglement collectif face à la technique. Ces penseurs nous mettaient en garde contre une modernisation qui ignore l’humain.

La numérisation n’est pas neutre. Elle libère et asservit, elle instruit et abêtit. Elle élargit l’accès aux droits, mais peut aussi le restreindre. L’interroger ne relève pas du passéisme. C’est refuser qu’elle devienne un dogme échappant au débat démocratique.

La dénumérisation n’est pas un retour en arrière

Faut-il rouvrir les guichets ? Faut-il rétablir un accès physique systématique ? Oui, à condition de le faire intelligemment. La dénumérisation ne signifie pas abandonner le numérique. Elle signifie remettre l’usager au centre et garantir à chacun le choix de son mode d’accès.

Reconnaître le droit au non-numérique

L’idée progresse. En 2023, une proposition de loi transpartisane prévoyait que nul ne puisse être contraint d’utiliser une procédure dématérialisée dans ses relations avec l’administration. Le texte a été adopté en première lecture à l’Assemblée nationale. Depuis, il attend son inscription à l’ordre du jour du Sénat. Deux ans de blocage au nom de quoi ?

Des villes prennent les devants. Villeurbanne a inscrit dans sa charte le maintien systématique d’une alternative au numérique. En Belgique, la Cour constitutionnelle a érigé le triple accès – guichet, téléphone, courrier – en garantie constitutionnelle. Ces exemples montrent qu’une autre voie est possible.

Mesures concrètes pour une administration résiliente

La dénumérisation passe par des actes simples, à la portée des élus et des administrations. Voici les mesures qui pourraient être engagées sans délai :

• Rouvrir des guichets physiques dans les mairies et préfectures, avec des horaires élargis.
• Interdire que des droits essentiels soient exclusivement accessibles en ligne.
• Renforcer les équipes de médiation numérique sur tout le territoire.
• Garantir qu’un usager puisse obtenir un rendez-vous physique sans passer par une plateforme.
• Prévoir un droit de recours en cas de panne ou de dysfonctionnement d’un service en ligne.

Ces mesures ne coûtent pas cher. Elles permettent de renouer le lien, d’expliquer les refus, d’écouter les récits. L’administration ne doit pas être une machine à traiter des fichiers. Elle doit rester une institution de justice et de proximité.

Reconstruire la citoyenneté numérique

La dénumérisation touche au fondement du contrat social. Un service public qui exclut une partie de la population n’est plus un service public. Il devient un instrument de reproduction des inégalités. L’inclusion numérique ne doit pas être une injonction à se former, mais une promesse d’accessibilité.

La simplification administrative ne passe pas uniquement par des formulaires en ligne. Elle passe aussi par des explications claires, des interlocuteurs joignables et des réponses dans des délais raisonnables. Or, ces conditions ne sont pas réunies aujourd’hui.

La dénumérisation n’est pas une utopie techno-anxieuse, pas plus qu’une digital detox généralisée. C’est une régulation nécessaire des usages numériques au service de l’intérêt général. Un choix politique assumé pour une société mieux numérisée, plus humaine et plus résiliente.

Aucun citoyen ne devrait renoncer à ses droits faute d’ordinateur, ou simplement parce qu’il préfère voir un agent. La dénumérisation des services publics est une urgence démocratique. Elle attend une volonté politique. Et elle mérite mieux qu’une énième note de synthèse.

Enzo Boucher

Journaliste politique français, formé à l’ESJ Lille. Vingt ans de presse écrite, dont dix en local et dix au plan national. Fondateur de Régions Démocrates, défenseur d’un journalisme exigeant ancré dans les territoires.